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客户服务

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时间:2018-11-12 05:22:16  来源:本站  作者:

 

  对于店铺来说,获得一个顾客比留住一个顾客要花费得多,而留住顾客的秘诀就是卓越的客户服务。如今的跨境竞争已不再是简单的“价格竞争”,更多的是“服务竞争”,消费者比以往任何时候都更倾向于寻找一种既方便又省事的体验,满足消费者才能赢得消费者。

  即将而来的旺季,不仅有大量的流量和订单,还会有大量的客服工作!售前的客户咨询,售中询问,以及售后的客户服务会密集而至,越是在旺季越是要做好客服工作,给消费者留下体贴周到、一切为客户着想的好印象。货品选得对,营销做得好,也需要高质量的客服来适配!

  客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候,在用户心中,客服就是店铺/品牌的形象代言,客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心目中的形象。不管是在售前还是售后,跟用户直接沟通时,客服团队要对店铺/品牌负责,竭尽全力满足用户的需求。

  不管是员工还是客户,做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中,有人打电话或在线咨询,就表明他们遇到的麻烦或问题,他们甚至已经开始了各种抱怨,这时无礼、不尊重只会让事情变得更糟。

  Customers that stick网站研究表示,“不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时,客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务,客服反馈的好快最容易被广泛传播,所以保持耐心、冷静,始终让客户感受到尊重是非常重要的。

  毫无疑问,客服的响应时间极为重要,当客户有问题的时候他们希望得到快速的答复。恒峰娱乐手机版下载好在,实现聊天能帮助我们解决一次处理多个客户的问题,也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时,我们也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多解决客户问题。

  快速响应是一方面,另一方面,要注重人性化设置。一旦获知用户的姓名后,不管是在线聊天还是社交平台回复、邮件发送等,最好要使用用户的名字,拉近距离。

  对于非常生气的顾客,单单说“对不起”是无法解决问题的,这还涉及到对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式,而不是连基本问题都不理解的方式。这看起来或许令人困惑,既要时刻记着道歉,又不能一上来就道歉,也不能仅仅只是道歉。耐心听取顾客的问题,抓住问题的核心点,在给予顾客有效答复的前提下,向顾客表示以线、不要匿名

  跟用户沟通时,最好不要匿名,“我是某某在线客服”……告知用户自己的名字,会让用户有亲切感。FacebookTwitter等社交媒体平台上的交流也是如此,当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时,最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录,也让彼此间的沟通更加人性化。

  客户服务并非是被动的,并不是单纯地出现问题、处理问题,尽管投诉处理会占用客服团队大量的时间。如何去减少或避免大量的客服问题?可以从源头开始做订单跟进(或购买跟进)。在消费者完成购买时,客服团队即可跟顾客取得联系,已跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有任何问题。这样不仅能够及时跟消费者保持联系,还会给顾客留下好的印象,甚至会带动消费者填写产品评论。

  客户服务还有一个非常重要的工作部分,就是社交平台用户评论监控。有时候,心有不满的顾客会选择Twitter或Facebook等社交平台来抨击某个品牌,而不是直接联系客服。这种时候,如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客,也许会让顾客更加恼火。不妨直接在社交平台上进行回复,并尽量解决顾客的问题。如果有必要,不要忽视在任何一个平台做回复的机会,尽最大可能让顾客感受到重视。

  很多时候,当用户不得不跟客服团队接触时,他们的愤怒和不满往往会达到顶峰。试想,如果消费者收到货后,发现货物有损坏,他最不想听到的就是推卸责任,“这是快递公司的错”……不管怎样消费者都是因着各种问题才会咨询客服,我们需要做的是尽可能地解决问题,哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的,客服团队也好耐心听取客户的意见,不要着急下结论甚至要主动承担责任。

  做电商,退货退款也是较难处理得问题。客服并没有权力给予消费者承诺,客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点,一定要避免“请您耐心等待”等说辞。处理退货退款时,要冷静地跟消费者沟通,解释退货流程,是否需要顾客将产品退回,以及其他涉及到一切细节,钱是否会退回他们的账户,购买时所使用过的平台/店铺积分能够退换继续使用等等。听取用户的意见,并尽可能详尽地处理好一切细节。

  一方面客服团队要周全应对,另一方面卖家们也要清楚地罗列出店铺/公司的退款政策,尽可能避免不必要的麻烦或损失。

  一个品牌的成长和进步仅仅源自于营销和产品开发吗?事实上不仅如此,客户服务也起着不可或缺的作用。客户是产品和服务的真正使用者和评判者,与客户建立牢固的关系也将有助于公司/品牌的长远业务发展。靠谱的客服团队能够搜集并发现大量有价值的信息,并将这些信息传递给产品开发人员进而改进产品或服务,这非常有助于公司的成长和发展。(来源:跨电族)

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