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为什么很少客服部门再叫“呼叫中心”了?

时间:2018-09-01 04:20:18  来源:本站  作者:

 

  在国内,客户服务部门的成立很大程度上源于呼叫,从国外引入。20年前的彼时,呼叫,基本就等同于客服,,没有人会对此有理解的歧义。

  而如今,同样是客服部门,在不同的企业中却有着不同的名称,有“售后,”、“呼叫,”、“客服,”、“客户体验,”等等,不一而足。

  技术上来讲,客服,系统工具上经历了从传统呼叫,到传统客服软件和PC端网页在线客服,再到当下以SaaS云客服和客服机器人引领的智能客服。呼叫,-在线客服-智能客服的变化背后是国内信息化、云化、智能化的融合发展路径体现。

  客服,不同称谓的背后,反映的是不同企业对客服团队的认知和定位不同,而认知和定位的不同取决于行业特性和商业要求。

  客服承担的作用和发挥的价值、客服团队的构成和实现的功能已然不尽相同,但可以发现的共性趋势是,客服,已经不再处于企业价值的边缘,而是逐渐由幕后走向台前,由默默无闻的配角成为企业核心,具体而言:

  从企业为客户提供服务的接触点来看,如今的客服,实现了从单纯的售后服务到全流程服务的转变,表现为“服务前置”和“服务产品化”。

  以传统呼叫,为主的客服,,主要是用来解决客户的售后问题,俗称“为企业擦屁股”,一般处理客户的来电咨询、信息确认或者投诉建议等,企业对客服人员的考核就是客户满意度,保证客户的问题得到基本解决,此时的呼叫,精于管理却疏于运营,提供标准统一的客户服务。

  随着互联网和移动互联网的发展,兴起一批批电商、在线O等类型的企业,互联网属性强,企业管理者常常以产品思维和运营思维为导向来规划客服,的部署,客服不再只局限于售后服务,开始服务前置,拓展到售前产品咨询、售中物流确认、售后意见处理,服务围绕客户业务开展,贯穿客户与企业互动的全生命周期。企业希望能够为客户提供全流程一致的优质体验,以提升客户对企业的整体感知,从而增强客户的忠诚度。

  其次是服务产品化,即企业通过提前预演客户业务的全流程,洞察客户的潜在痛点和需求,通过产品化的智能工具实现客户的自助式服务,无需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天猫购物平台,在浏览网页直接显示机器人客服小蜜,可以自助查询关于物流、发货以及商品订单的信息,为企业省去了大量的人工客服成本,极大地提高了企业的运营效率。

  过去,消费者的服务意识薄弱,服务需求并不强烈,间接导致客服部门一直是企业的附属部门,并没有受到企业的足够重视。在消费升级的大背景下,消费者的服务意识也在不断增强。客户开始寻求通过多种方式与企业互动,也越来越青睐能够提供更优质和个性化服务的企业。企业因此开始重视客服的建设,开放了全渠道的多种接入途径,包括网页在线、APP、微信、微博、邮件等,企业能够在任一渠道快速及时地响应客户需求,同时借助各种新技术挖掘客服的增值价值。

  客服作为企业与客户沟通的第一线,是最了解客户声音的人,不管是云呼叫,、在线客服还是机器人客服,企业希望利用更加智能化的工具,及时响应全渠道下的客户需求,了解客户对产品以及与企业全接触点的反馈和意见,并通过将海量客户数据的积累、分析和沉淀,不断推动产品的改进和流程的优化。客服不再只是为客户解决简单问题而存在,对企业内部而言,开始驱动整个公司调动各方面的资源满足用户的需求,引导产品改进和业务流程的提升,发挥着指挥,的作用,成为企业的核心力量。

  长久以来,呼叫,一直被认为是成本,,如何实现从“成本,”到“利润,”的转化,是企业一直探讨的核心话题。

  另一方面,在智能客服时代,大数据和人工智能技术的应用,可以实现提前预判客户意图,根据客户画像进行个性化服务和精准营销;通过对交互过程中客户的业务记录、产品改进以及问题反馈等海量数据的沉淀和分析,得出不同客户的群体属性,从而制定更科学的产品策略和推广方案;利用大量的客户数据,企业还可以不断挖掘客户的潜在需求,主动提供更加主动和丰富的服务,不断创造服务之外的增值价值,客服也成为集“服务+营销+决策”三位一体的智慧,,成为间接利润,,指挥企业如何才能获得更好的收益。

  智齿客服的智能全客服解决方案正式基于以上的设计理念,规划出包括云呼叫,、在线客服、机器人客服、共单系统在内的一站式全客服解决方案,不仅支持固定电话、移动电话、网页PC、微信、微博等全渠道的介入方式,为客户提供方便及时的沟通入口,而且智齿客服拥有业界最全面的监控、统计分析报表,能够帮助企业管理者科学决策,制定更加有效的企业运营策略。

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